Habeas Data y PQR

QRave S.A.S., NIT 902.077.080-2, con domicilio en Bogotá D.C., Colombia, es responsable de los datos personales que administra al operar la app QRave, el sitio qravepay.com y sus canales de atención. El área de atención de QRave recibe y tramita las solicitudes de protección de datos.

Razón social

QRave S.A.S.

NIT

902.077.080-2

Dirección

Carrera 72 # 152 B - 90, Bogotá D.C., Colombia

Representante legal

Daniel Alejandro Ortiz Parra

Correo

qrave.pay@gmail.com

WhatsApp

+57 318 318 1270

Este procedimiento aplica a usuarios, representantes de comercios, personas que contactan a QRave y demás titulares cuyos datos tratamos, incluso si no tienen una cuenta activa. Complementa la Política de Tratamiento de Datos Personales, donde se explican las finalidades, destinatarios y conservación de la información.

Nequi y los comercios pueden ser responsables de los datos de sus propios servicios. QRave atiende lo que corresponde a su tratamiento y orienta o traslada los reclamos cuando legalmente proceda.

• Conocer y acceder: consultar qué información personal tuya tratamos y recibirla de manera comprensible.
• Actualizar y rectificar: corregir datos incompletos, inexactos, desactualizados, que induzcan a error o cuyo uso esté prohibido o no autorizado.
• Conocer el uso y la autorización: pedir información sobre el tratamiento y prueba de tu autorización, salvo las excepciones legales a ese requisito.
• Suprimir y revocar: solicitar la eliminación de datos o retirar total o parcialmente la autorización cuando proceda, conforme a la sección de supresión de este documento.
• Reclamar: acudir a QRave y, agotado el trámite previo exigido, presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

La radicación y gestión de consultas y reclamos es gratuita. No necesitas contratar un abogado, justificar un interés comercial ni mantener una cuenta activa para ejercer estos derechos.

No estás obligado a autorizar publicidad para solicitar atención. Si una solicitud involucra datos sensibles, se dará el tratamiento especial que exige la ley; no envíes información médica, biométrica u otros datos sensibles que no sean necesarios para resolverla.

Puedes actuar como titular de los datos, representante o apoderado debidamente acreditado, o causahabiente que demuestre esa calidad. En los casos legalmente previstos también podrá intervenir quien esté autorizado por el titular o por la ley.

Para evitar entregar datos a terceros, verificaremos de forma proporcional tu identidad y, cuando corresponda, la representación. Podemos pedir una aclaración o un soporte necesario, sin exigir datos ajenos al trámite ni una copia completa del documento de identidad por defecto. Si se necesita un soporte, indicaremos qué información debe ser visible y por qué.

La app está dirigida a mayores de edad. Si adviertes que QRave trata información de un menor, puedes reportarlo por estos mismos canales; se verificará la representación cuando corresponda y se atenderá el caso con las garantías especiales de protección de niños, niñas y adolescentes.

No es necesario iniciar sesión para presentar una solicitud. Si perdiste el acceso a tu correo o celular, explícalo: acordaremos una verificación adecuada sin pedirte contraseñas ni códigos de autenticación.

El área de atención de QRave S.A.S. recibe consultas, reclamos de datos y PQR en:

Asunto sugerido: «Ejercicio de Derecho de Hábeas Data - [Nombre del titular]», o también «Consulta de datos», «Corrección de información», «Supresión de datos» o «Revocatoria de publicidad». El asunto es orientativo: no se rechazará una solicitud por usar otras palabras.

Requisitos mínimos de la solicitud: nombre completo y número de documento de identidad del titular; descripción clara de los hechos que la motivan y del derecho que deseas ejercer; correo electrónico para notificaciones; y documentos soporte, si aplica. Si actúas por otra persona, acredita la representación.

Publicar datos personales en comentarios de redes sociales puede exponerlos a terceros. Para enviar documentos o información de tu cuenta, utiliza los canales de atención anteriores.

• Consultas de datos: hasta diez (10) días hábiles desde su recepción. Si no es posible responder en ese término, antes de vencerlo informaremos el motivo y la fecha de respuesta, con un máximo de cinco (5) días hábiles adicionales.
• Reclamos de datos: hasta quince (15) días hábiles desde el día siguiente a su recepción. Una ampliación requiere aviso previo con motivos y fecha de respuesta, y no puede superar ocho (8) días hábiles adicionales.
• Reclamaciones directas de consumo: quince (15) días hábiles conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. No se les aplica automáticamente la ampliación prevista para protección de datos.

Reclamo incompleto. Dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción, pediremos subsanar la información necesaria. Si pasan dos (2) meses desde ese requerimiento sin recibirla, se entenderá desistido el reclamo, sin impedir que presentes una nueva solicitud.

Falta de competencia. Si quien recibe el reclamo no es competente para resolverlo, lo trasladará a quien corresponda en un máximo de dos (2) días hábiles e informará al interesado.

Constancia del reclamo. Una vez recibido completo, en un máximo de dos (2) días hábiles se incluirá en la base correspondiente la leyenda «reclamo en trámite» y su motivo, hasta resolverlo.

Los plazos en días hábiles se cuentan conforme al calendario legal aplicable. Puedes pedir que te informemos la fecha concreta de vencimiento de tu solicitud. Las ampliaciones no son automáticas ni pueden repetirse indefinidamente.

Puedes pedir la supresión total o parcial de tus datos, o revocar una autorización para una finalidad específica. Identificar los datos o el uso que quieres detener nos ayuda a responder; si no los conoces con precisión, puedes describir tu situación.

Publicidad. Puedes solicitar que dejemos de usar tus datos para publicidad o prospección comercial, sin tener que cerrar tu cuenta. La información que deba mantenerse para prestar el servicio o cumplir una obligación no autoriza a seguir enviando publicidad contra tu solicitud.

Conservación obligatoria. La supresión o revocatoria no procede sobre los datos que deban conservarse por un deber legal o contractual. En ese caso, explicaremos qué información debe mantenerse, el fundamento y el plazo o criterio de conservación; se limitará su uso a las finalidades que justifiquen conservarla. Esta excepción no permite guardar toda la información indefinidamente.

Cierre de la cuenta. El cierre de QRave y la eliminación de datos son trámites relacionados pero distintos. Cerrar la cuenta no elimina registros cuya conservación sea obligatoria, no cierra tu cuenta Nequi y no extingue reclamaciones o devoluciones pendientes. Puedes ejercer tus derechos después del cierre.

Si sospechas acceso indebido a tus datos o una cuenta creada con tu identidad, repórtalo por los canales oficiales e indica lo sucedido, las fechas y el medio seguro para contactarte. Analizaremos las medidas de protección pertinentes y el tratamiento de la información cuestionada.

Un reclamo de protección de datos no sustituye el reporte de fraude al proveedor financiero. Si hay un débito desconocido, contacta también a Nequi por sus canales oficiales. Las solicitudes de reversión tienen causales y plazos propios: consulta los Términos, sección de reversión, sin esperar a que termine el trámite de Habeas Data.

Los datos y soportes de tu solicitud se usarán para verificar la identidad, gestionar el caso, mantener las evidencias necesarias y cumplir obligaciones legales, de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.

Si no recibes respuesta dentro del plazo aplicable, o consideras que la respuesta vulnera tus derechos, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección de datos personales.

El artículo 16 de la Ley 1581 de 2012 exige agotar previamente la consulta o el reclamo ante el responsable o encargado. Conserva la solicitud, la prueba de envío o recepción, la respuesta recibida si existe y los soportes pertinentes para explicar el incumplimiento. No necesitas obtener una respuesta favorable ni insistir indefinidamente cuando ya venció el término legal.

Este procedimiento no limita el acceso a las autoridades judiciales competentes ni los demás mecanismos de protección previstos por la ley. Los asuntos del servicio financiero de Nequi se tramitan por sus propios canales y ante las autoridades que correspondan.

Es suficiente un mensaje claro, por ejemplo: «Quiero conocer qué datos personales míos trata QRave, para qué se utilizan y obtener prueba de la autorización que corresponda. Por favor respondan al correo desde el que envío esta solicitud».

Para retirar una autorización publicitaria puedes escribir: «Solicito que dejen de utilizar mis datos para publicidad y prospección comercial y que me informen el resultado de esta solicitud. Deseo conservar mi cuenta para usar el servicio».

Añade tu nombre y la información de identificación necesaria descrita en este documento. Estos ejemplos son opcionales y no reemplazan la verificación de identidad. Si ya enviaste tu solicitud, puedes consultar su estado respondiendo en la misma conversación.

Este protocolo aplica a cobros duplicados, cobros fallidos que sí se debitaron, cobros por productos no entregados, importes distintos del informado y operaciones que no reconoces. Es distinto del trámite de Habeas Data: no esperes a que termine una consulta de datos para reportar un cobro.

Contracargos a comercios. Un contracargo procede cuando la auditoría confirma un cobro duplicado, un cobro por un producto no entregado, un importe distinto del informado al cliente o una actuación fraudulenta del personal de barra. QRave notifica al comercio con el detalle de las operaciones afectadas, recibe sus evidencias y, si se mantiene la decisión, descuenta el valor de la siguiente liquidación o, si ya se liquidó, le solicita el reintegro. El comercio conserva sus derechos frente a su personal y frente a QRave.

Lo que no cubre este protocolo. Disputas sobre la calidad o el precio de un producto que sí recibiste se resuelven con el comercio bajo la garantía legal; los fallos de saldo, límites o bloqueos de tu cuenta Nequi se tramitan con Nequi. En todos los casos conservas la reversión y el retracto previstos en la Ley 1480 de 2011, descritos en los Términos y Condiciones.

Este procedimiento desarrolla los derechos del artículo 15 de la Constitución Política y se aplica conforme a la Ley 1581 de 2012 y las disposiciones de protección de datos del Decreto 1074 de 2015. Las reclamaciones directas de consumo se rigen por la Ley 1480 de 2011.

Versión 2.2, vigente desde el 23 de septiembre de 2026. Publicaremos los cambios relevantes por los canales disponibles; las actualizaciones no reducen los derechos legales ni reinician los plazos de solicitudes en curso. La publicación de este documento no constituye por sí misma una autorización para tratar datos.

Consulta también la Política de Tratamiento de Datos Personales y los Términos y Condiciones.